Cum ne protejăm magazinul online în cazul unui control din partea autorităților?
Indiferent că este vorba despre o simplă platformă de vânzări online sau despre un marketplace, orice comerciant din mediul virtual poate fi vizat de un control al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor. În calitate de profesionist este imperios sa fii informat asupra mențiunilor si documentelor ce trebuie sa apară în mod obligatoriu în magazinul tău online, în caz contrar poți risca să-ți fie aplicate sancțiuni de către ANPC.
ANPC verifică, în mod special, dacă comercianții își îndeplinesc obligațiile pe care le au față de consumatori, acestea vizând informarea clienților, aplicarea corectă a promoțiilor, respectarea termenului de returnare al produselor etc.
Ce trebuie să faci pentru a fi un vânzător responsabil în magazinul tău online?
Trebuie respectate toate cerințele de bază privind informarea corectă a clientului prin afișarea completă și corectă a informațiilor despre produse sau servicii, caracteristicile acestora, modalitățile de livrare, modalitățile de plată și politica de retur. În practică, cele mai multe sancțiuni sunt aplicate pentru publicitatea înșelătoare, astfel comerciantul trebuie să respecte legislația în materie privind reducerile care se regăsesc în Ordonanța Guvernului nr. 99/2000.
Ce sunt Termenii și Condițiile?
Documentul denumit ”Termeni și Condiții” este un element indispensabil care trebuie să apară pe site-ul oricărui comerciant online fiind extrem de important pentru relația dintre acesta și consumator. ”Termeni si Condiții” reprezintă un contract necesar ce vizează drepturile și obligațiile părților în ceea ce privește utilizarea site-ului, respectiv a serviciului pus la dispoziție de către comerciant. În acest document trebuie incluse toate detaliile relevante din conținutul și structura site-ului. Având în vedere ca site-ul reprezintă mijlocul prin intermediul căruia se realizează contractul de vânzare la distanță, aspectele privind utilizarea site-ului se suprapun cu aspectele care guvernează contractul dintre consumator și comerciant. Așadar, în acest document trebuie expuse aspecte precum: modul în care se pot comanda produsele, detaliile pentru retur, situații în care nu se va putea onora o anumită comandă, modalitatea de efectuare a plații pentru produsele sau serviciile comandate, modul de soluționare al conflictelor și orice alte operațiuni care pot apărea în raportul dintre client și comerciant.
Care sunt elementele obligatorii care trebuie sa apară în ”Termeni și Condiții”?
Contractul „Termeni și Condiții” trebuie sa prevadă datele de identificare ale firmei: denumirea, numerele de înregistrare, adresa de corespondență, numărul de telefon, adresa de e-mail etc.. Apoi, în mod obligatoriu trebuie prevăzute aspectele referitoare la modalitățile de livrare și modalitățile de plată (de exemplu, printr-un anumit procesator de plați electronice, ramburs etc.). De asemenea, trebuie prevăzute în mod obligatoriu dispoziții privind garanția legală (garanția de conformitate), iar în mod opțional dispoziții privind garanția comercială (cea care este oferită în plus față de garanția de vânzare). În cazul clienților persoane fizice, trebuie prevăzut în mod obligatoriu dreptul de retur de care aceștia beneficiază.
Termenii si condițiile reprezintă un instrument juridic extrem de important în ipoteza unui conflict dintre vânzător și cumpărător, tocmai fiindcă detaliază relația contractuală dintre aceștia. În situația în care apare un diferend între părți, iar acestea se adresează instanței de judecată, se va recurge la interpretarea dispozițiilor din contractul ”Termeni și Condiții”. Un mare avantaj aflat la dispoziția vânzătorului este faptul ca el este cel care întocmește acest document, deci îl poate construi într-o manieră care sa-i asigure cea mai buna protecție juridică. Fiind vorba despre un contract, clientul va trebui să fie de acord, de obicei acesta exprimându-și acordul prin bifarea căsuței corespunzătoare. Consumatorului care nu este de acord cu dispozițiile prevăzute în contractul de Termeni si Condiții i se pun la dispoziție doua opțiuni: fie nu intră în relații cu vânzătorul, fie optează pentru negocierea contractului.
Ce este Politica de Confidențialitate?
Acest document este obligatoriu pentru toți vânzătorii în calitatea lor de operatori de date c cu caracter personal. Operatorul de date personale este persoana care prelucrează informații care se referă la o persoană fizică identificată sau identificabila, precum nume, prenume, adresa de e-mail, număr de telefon etc.. Având în vedere ca în majoritatea cazurilor acestea sunt necesare pentru plasarea unei comenzi online, cea mai mare parte a comercianților online sunt și operatori de date.
Politica de confidențialitate trebuie să demonstreze conformarea operatorilor de date Regulamentului 679/2016 precum și Legii 190/2018 ce conține măsuri de punere în aplicare a Regulamentului General privind Protecția Datelor. Astfel, trebuie detaliate scopurile în care se folosesc datele personale, perioadele de păstrare a datelor personale precum și cine va mai avea acces la acele date personale – persoanele împuternicite sau alți parteneri de afaceri ai vânzătorului etc.. De asemenea, Politica de confidențialitate reprezintă doar unul dintre documentele obligatorii ce trebuie să se regăsească pe o platforma web din punct de vedere al protecției datelor cu caracter personal.
Documentele precum Termenii și Condițiile și Politica de Confidențialitate trebuie redactate după modelul specific de business al fiecărui comerciant. În mod evident, copierea textului acestor documente de pe alte platforme asemănătoare nu va fi utilă în cazul unei sesizări, plângeri sau incident de securitate, deoarece vor fi incompatibile cu particularitățile platformei deținute de către comerciant. Mai mult decât atât, copierea acestor documente poate încălca drepturile de autor ale altor comercianți.
Ce alte informații trebuie să se regăsească în cadrul unui magazin online?
Pe prima pagina a website-ului trebuie să existe în mod obligatoriu un link care face trimitere către site-ul Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor și numărul pentru telefonul consumatorului.
Trebuie să fie afișat un link ușor accesibil către platforma de Soluționare Online a Litigiilor(SOL) – pusă la dispoziție de Comisia Europeană- și o adresă de e-mail la care să fie contactați de platforma SOL. Aceasta poate apărea oriunde pe site, fiind recomandat să apară în documentul de ”Termeni și Condiții”.
Nu în ultimul rând, în funcție de produsele care sunt comercializate există anumite prevederi specifice obligatorii pentru comerciant. Spre exemplu un comerciant de bijuterii din argint sau aur trebuie să aibă afișat pe site numărul autorizației ANPC pentru efectuarea de operațiuni cu metale prețioase.
Așadar, pentru a își îndeplini obligațiile privind conformarea magazinului său online și informarea corectă a consumatorului, este de datoria comerciantului să se informeze asupra legislației aplicabile în cazul său în funcție de domeniul în care activează.
Avocat Ana Maria Nistor
