Informarea corectă a consumatorilor. Obligațiile operatorilor economici.
Operatorii economici din piață își centrează activitatea pe nevoile și dorințele consumatorilor.
În ultimii ani, accesul la informații a creat în activitatea economică, un consumator avizat, matur, care este la curent cu tot ce se întâmplă și se comunică în jurul lui. Acestuia i se oferă posibilitatea de a-și exprima părerea și de a sesiza eventuale nemulțumiri și neconcordanțe.
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor este o organizație care oferă un real ajutor consumatorilor în impas, forțând prin amenzi operatorii economici să respecte drepturile consumatorilor.
Modalitatea de informare corectă a consumatorilor are la baza Ordinul nr. 594/ 15.12.2014 privind modificarea Ordinului președintelui Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor nr. 72/2010 privind unele măsuri de informare a consumatorilor.
Potrivit art. 1 alin. (1) din Ordinul mai sus menționat, „Pentru corecta informare a consumatorilor și pentru a le da acestora posibilitatea să afle informații referitoare la modul în care pot face sesizări ori reclamații cu privire la produsele și/sau serviciile ce le sunt puse la dispoziție, operatorii economici au obligația să afișeze numărul de telefon denumit TELEFONUL CONSUMATORILOR – 0219551, adresa și numerele de telefon/fax ale comisariatelor județene pentru protecția consumatorilor în a căror rază teritorială se află operatorul economic, precum și adresa site-ului Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor: http://www.anpc.gov.ro/.”
În practică, sunt operatori economici care dețin așa-numitul „Caiet/registru de reclamații și sesizări”, tocmai pentru a fi mai aproape de consumatori, în vederea rezolvării cu celeritate a nemulțumirilor exprimate de aceștia. Acest instrument reprezintă un mod rapid și eficient pentru colectarea reclamațiilor și sesizărilor consumatorilor.
Este de reținut, faptul că deși deținerea unui „Caiet/registru de reclamații și sesizări” nu este o obligație instituită la nivel național în sarcina tuturor operatorilor economici, sunt dispoziții legale speciale care prevăd faptul că într-un anumit segment de activitate se impune existența un asemenea registru.
Spre exemplu, organizatorii jocurilor de noroc au această obligație instituită prin lege. Conform art. 150 alin. (1) lit. j) din Normele metodologice din 24 februarie 2016 de punere în aplicare a Ordonanței de urgență a Guvernului nr. 77/2009privind organizarea și exploatarea jocurilor de noroc, oganizatorii de jocuri de noroc au, în funcție de specificul activității de jocuri de noroc desfășurate, următoarele obligații: “[…] să pună la dispoziția jucătorilor caietul de reclamații și sesizări, care va fi numerotat, șnuruit și sigilat prin ștampilare de către organele teritoriale ale ONJN în a căror rază teritorială se află sala de joc;”
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor a analizat oportunitatea unui astfel de document, apreciind faptul că acest registru constituie un mod rapid și eficient pentru colectarea reclamațiilor și sesizărilor consumatorilor și în același timp o manieră unitară standardizată, în vederea rezolvării cu celeritate a nemulțumirilor acestora.
În acest sens, a fost elaborat un Ordin privind obligația operatorilor economici de a deține registrul de sesizări și reclamații pentru consumatori, însă până în prezent actul nu a fost publicat în Monitorul Oficial.
