Soluționarea cererilor consumatorilor pe teritoriul European

Procedura de soluționare a solicitărilor consumatorilor de pe teritoriul Uniunii Europene cu privire la relațiile cu operatorii economici din alte state membre, autoritatea competentă în domeniu este Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor, entitate înființată în anul 2005 de către Comisia Europeană, care acționează prin intermediul Centrelor Europene ale Consumatorilor înființate în statele membre ale Uniunii Europene.

Rolul Centrelor Europe ale Consumatorilor este sprijinirea cetățenilor europeni în domeniul achizițiilor transfrontaliere.

Astfel, aceste entități oferă informații consumatorilor europeni cu privire la drepturile lor și îi sprijină în soluționarea reclamațiilor împotriva profesioniștilor din alte state membre în vederea identificării unei soluții amiabile la problemele apărute.

De asemenea, Centrele Europene ale Consumatorilor, în cazul în care soluționarea pe cale amiabilă a reclamației nu este posibilă, oferă consumatorilor sfaturi cu privire la posibile alte proceduri de urmat, precum medierea sau Procedura Europeană privind cererile cu valoare redusă.

Ce este important de menționat este faptul că aceste entități, indiferent de statul membru în care sunt înființate, nu pot impune profesionistului să acționeze într-un fel sau altul, nu pot reprezenta consumatorii în instanță și nu pot aplica amenzi profesionistului.

1. Procedura de soluționare a disputelor între profesioniști și consumatori stabiliți în state membre diferite presupune trei etape, la care participă atât Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are reședința consumatorul, cât și Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are stabilit sediul profesionistul.

• Prima etapă pe care consumatorul trebuie să o parcurgă în vederea preluării cazului de către Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are reședința, singurul la care acesta poate apela în mod direct, se referă la transmiterea unei reclamații către profesionist, pentru a i se permite acestuia să ofere o soluție la diferendul apărut.

În vederea preluării unei reclamații, Centrele Europene ale Consumatorilor impun parcurgerea etapei sus-menționate și acordarea unui termen de 30 de zile pentru ca profesionistul să răspundă la reclamația transmisă de către consumator.

• În cazul în care profesionistul nu răspunde reclamației transmise de către consumator sau oferă o soluție pe care consumatorul o consideră nesatisfăcătoare, consumatorul are acum posibilitatea de a se adresa Centrului European al Consumatorilor din statul membru în care își are reședința, demarând astfel cea de-a doua etapă a procedurii de soluționare a disputei.

În acest sens, consumatorul trebuie să transmită Centrului European al Consumatorilor un formular standard online completat, având și posibilitatea transmiterii reclamației prin scrisoare sau e-mail, prezentând o descriere scurtă și exactă a situației sale. Acestei reclamații trebuie să îi fie atașate o serie de documente justificative, precum copia contractului dintre consumator și profesionist, copia termenilor și condițiilor profesionistului, dacă sunt relevante pentru caz, copii ale corespondenței purtate cu reprezentanții profesionistului (inclusiv copia reclamației transmise inițial profesionistului), copii ale chitanțelor, facturilor și ale altor documente care probează plata.

Ulterior transmiterii reclamației, Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are reședința îi va confirma consumatorului faptul că reclamația sa a fost primită, în maxim 5 zile lucrătoare de la momentul primirii acesteia.

După momentul sus-menționat, urmează faza evaluării preliminare a reclamației, urmând ca în termen de maxim 7 zile lucrătoare, Centrul European al Consumatorului să îi transmită consumatorului soluția luată, care poate fi una dintre următoarele:

– a) acceptarea cazului și introducerea acestuia în baza de date a Centrului European al Consumatorului;

– b) solicitarea de informații și/sau documente suplimentare în vederea analizării reclamației, consumatorului acordându-i-se un termen de 30 de zile pentru transmiterea informațiilor/documentelor solicitate. Dacă în acest termen, informațiile/documentele solicitate nu sunt transmise de către consumator, cazul este clasat, urmând a fi redeschis numai atunci când documentele vor fi transmise;

– c) respingerea motivată a cazului.

• În eventualitatea în care cazul constituit ca urmare a formulării unei reclamații de către un consumator este acceptat, intervine cea de-a treia etapă a procedurii de soluționare a disputelor dintre consumatorul și profesionistul stabiliți în state membre diferite.

Mai exact, odată ce Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are reședința consumatorul consideră că dispune de toate informațiile necesare și acceptă cazul, urmează ca acest caz să fie transmis Centrului European al Consumatorilor din statul membru în care își are sediul profesionistul.

Transmiterea cazurilor se realizează în ordinea în care acestea sunt operate, urmând ca Centrul European al Consumatorilor să il țină la curent pe consumator în acest sens.

Odată preluat de către Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are stabilit sediul profesionistul, instituția abilitată decide dacă acest caz este acceptat sau nu, în termen de 7 zile lucrătoare de la primirea cazului.

Odată ce a fost acceptat cazul, Centrul European al Consumatorilor competent trebuie să obțină toate probele și consilierea juridică necesare în vederea identificării unei soluții amiabile a diferendului.

De asemenea, Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are stabilit sediul profesionistul, contactează operatorul economic reclamat în vederea identificării unei posibile soluții amiabile între părți.

În funcție de răspunsul profesionistului, Centrul European al Consumatorilor competent poate propune o soluționare care să ducă la stingerea diferendului dintre părțile implicate.

Procedura de soluționare durează, de principiu, până la 10 săptămâni, însă, din motive întemeiate, acest termen poate fi prelungit.

În eventualitatea în care nu se ajunge la o soluționare amiabilă a diferendului, Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are stabilit sediul profesionistul poate transmite cazul către un organism de mediere, dacă un asemenea organism există în statul profesionistului.

În eventualitatea în care Centrul European al Consumatorilor din statul membru în care își are sediul profesionistul consideră că cea mai bună metodă de soluționare a disputei este sesizarea autorității competente în materia protecției consumatorilor, atunci acesta poate transmite cazul către autoritatea competentă din statul în care își are sediul profesionistul.

1. De asemenea, consumatorului i se poate recomanda utilizarea procedurii europene cu privire la cererile cu valoare redusă, astfel cum este legiferată prin Regulamentul (CE) nr. 861/2007 al Parlamentului European și al Consiliului.

Procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă este aplicabilă în cazul litigiilor transfrontaliere în materie civilă și comercială, în cazul cererilor cu o valoare mai mică de 2.000 EUR, aceasta fiind o alternativă la procedurile naționale.

Această procedură se aplică în cazul în care cel puțin una dintre părți își are domiciliul sau reședința obișnuită într-un stat membru, altul decât cel în care se află instanța judecătorească sesizată.

Cererea cu valoare redusă, se transmite, prin completarea unui formular tip, către judecătoria din circumscripția în care își are sediul pârâtul, în cazul relevant, profesionistul.

În termen de 14 zile de la primirea formularului, instanța transmite la rândul său, un formular de răspuns tip, împreună cu o copie a cererii și alte eventuale documente justificative către pârât, care are la dispoziție 30 de zile pentru a răspunde. Dacă pârâtul dorește să formuleze o cerere reconvențională, o copie a acesteia este transmisă reclamantului, care la rândul său beneficiază de un termen de 30 de zile pentru a răspunde.

În termen de 30 zile de la primirea răspunsului pârâtului, sau al reclamantului, după caz, instanța are la dispoziție un termen de 30 de zile pentru a pronunța o hotărâre, care nu poate face obiectul unei reexaminări pe fond în statul membru în care se solicită executarea acesteia.

Procedura este una preponderent scrisă, desfășurându-se astfel cum a fost mai sus indicat, însă, există posibilitatea organizării unei dezbateri orale, numai dacă acest lucru este necesar sau dacă a fost solicitat de către una dintre parți, solicitarea putând fi refuzată dacă este evident că aceasta nu este necesară pentru desfășurarea corectă a litigiului. Dezbaterea orală se poate organiza prin videoconferință sau prin intermediul altor tehnici similare.

În concluzie, procedura de soluționare a disputelor dintre consumatorii și profesioniștii stabiliți în state membre diferite este una destul de complexă, care parcurge 3 etape, procedura putând dura până la 10 săptămâni. Principalul scop al acestei proceduri este soluționarea amiabilă a diferendului dintre consumator și profesionist, Centrele Europene ale Consumatorilor neavând posibilitatea de a aplica sancțiuni sau de a stabili măsuri neacceptate de către parțile implicate. În lipsa unei soluționări pe cale amiabilă, există posibilitatea apelării la procedura medierii sau la procedura europeană privind cererile cu valoare redusă, sesizarea autorităților competente din statul membru în care își are stabilit sediul profesionistul fiind o ultimă variantă, având în vedere faptul că scopul procedurii de soluționare este rezolvarea diferendului și nu sancționarea profesionistului.

III) În ceea ce privește statisticile puse la dispoziție de Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor, menționăm următoarele aspecte:

1. potrivit susținerilor Rețelei ECC (aspect confirmat în cadrul unei audiențe și de către reprezentanții Centrului European al Consumatorilor – ECC Romania) mai mult de două treimi din cazuri sunt soluționate pe cale amiabilă;
2. la nivel european, în anul 2014, aproximativ 68% din cazuri sunt legate de comerțul online (e-commerce), în timp ce o mare parte din restul acestor cazuri sunt legate de activități de transport.
3. 15% din cazuri au la bază nelivrarea unui produs de către profesionist, în timp ce 11% din cazuri se referă la produse defecte.
4. la nivel european, pe parcursul celor 10 ani de existență a Rețelei ECC, aceasta a avut de analizat, în medie, un număr de aproximativ 100.000 de reclamații/an, dintre care, în medie, au fost acceptate aproximativ 40.000 de reclamații/an.
5. În România, conform celor indicate în Raportul Aniversar al Rețelei ECC, aspecte confirmate și de reprezentanții ECC România, aproape 59% din reclamații sunt legate de probleme aferente contractelor de transport, 11% din reclamații sunt legate de domenii recreative și culturale, 7% din reclamații au legătură cu servicii hoteliere, 6% din reclamații au legătură cu domeniul vestimentar, iar 4% se referă la probleme apărute în vânzarea de mobilă, aparatură electrocasnică și servicii de mentenanță. Procente asemănătoare se întâlnesc și în cazul reclamațiilor transmise Centrelor Europene ale Consumatorilor din Croația, Bulgaria, Ungaria și Slovacia.